Kitapyurdu vs. Amazon – Kitap Satın Alma Deneyimi

Kitap okumaya çocuk yaşlarda tutuldum. Üç binden fazla kitap, on binden fazla çizgi roman ve sayısız makale, dergi okudum. Sayılar uydurma gelmesin, günde bir kitap okuduğum dönemler var. Her gün okuyunca ve ömür ilerledikçe bu yemek içmek gibi oluyor. Ülkemizde yemek ekosistemi konusunda çok ilerideyiz, kitapta ise değiliz. Ne demek istiyorum, gelin Kitapyurdu ve Amazon karşılaştırması ile birlikte bakalım.

İçeceğiniz hazır mı? Kahve, çay, soğuk bir şeyler. Şimdi nereden başlamalı? Kimi insan için kitap bir ihtiyaçtır. Su, yemek, hava gibidir. Onsuz olmaz. Hayatı anlamak, keyif almak, bir başka dünyaya dalmak, bilgi edinmek, yazarın aklına, hayallerine girmek, mesleki gelişim sağlamak…

Böyle bakınca; kitaba hızlı ulaşmak, fiyatının alınabilir olması, iyi korumak ve edinmek her aşamasıyla önem taşıyor.

Kitapyurdu ile aynı anda Amazon Türkiye’den kitap satın aldım. Her ikisinden de oldukça sayıda kitap aldığım için aynı hafta yaşanan bir olay farkları ortaya koydu.

Web sitemde çeşitli şirketlerin işleyiş sorunlarını anlattığım analiz yazıları var.
https://www.gunesintamicinde.com/category/analiz/
Bu yazılardan sonra o kurumun yetkili ve zeki insanları ile toplantılar da yaptım. Topluma faydası olacağına inanarak seriyi sürdürüyorum. Geçen hafta Garanti Bankası ile yaptığım görüşme bu konuda müthiş iyi bir örnek olarak anılmalı. Hatayı dikkatle dinleyip algoritmalarında düzeltime gittiler. Bu konuda en kötü ise ne yazık ki Arçelik.

Arçelik tümüyle eski memur mantığı ile değişime ve dinlemeye kapalı bir iletişim sürdürdü. Ne yazık ki hiçbir işe yaramadı. Gelelim bu olaya.

Ne Olmuştu?

Sandman serisini çok severim Neil Gaiman yazmış, usta çizerler çizmiş tam bir klasiktir. Bu seriyi sonunda para ayırmayı kabul edip Amazon’dan aldım. Ama serinin ilk kitabının arka kapağı ezilmiş bükülmüş kötü durumdaydı. Kargo kabı sağlamdı, diğer her kitap düzgündü.

Bu ne anlama geliyor? Kitabı seçip kutuya koyan görevli arkadaş bunu umursamamış -ve bence çok ayıp-. Bu çeşit satışa uygun olmayan kitaplar bağışa gidebilir. Köy okullarından tutun da, kitap için çağrı yapan çok sayıda organizasyon var.

Amazon hemen, “Ücretsiz iade edin, olayı anladık” dedi. Satış temsilcisi telefonda ilgilendi.
Tatilde okumak için aldığımı ve kargoların şehirdeki gibi yakın olmadığını, havanın çok çok sıcak, çok uzun süre yürüyerek gitmek gerektiğini anlattım. Üstelik bunda benim kişisel bir hatam yok. Kalite sistemi bu kitabı bana hiç yollamamalıydı. Amazon’dan o ay klasikleri ve iki raf dolusu kitabı almıştım. Ve müşteri temsilcisi, sanırım bir şeyleri kötüye kullanacak bir müşteri olmadığımı hızla sezip “Kitap sizde kalabilir” dedi.

Şaşırdım. “Nasıl yani?” gibi günün moda cümlesini kurmuş bulundum. Kitap hediye edildi. Yenisini almak istersem diye ücreti karta iade edildi. Hemen yenisini istedim elbette. Bir iki günde bendeydi.

“Daha önce verdiğim tüm paralar helal olsun” diye andım elbette.

Pekiyi, Kitapyurdu ile neler yaşadım? Çok değer verdiğim ve yakından tanıdığım bir yazar dostumun yeni kitabının da içinde olduğu bir grup kitabı satın aldım. Gelen kutu sağlamdı. İçindeki iki kitaptan birinin sayfaları ciddi anlamda zarar görmüş, birinin cildinde yırtıklar. Çok tatsız. Biz kitabı seyretmeyi de, dokunmayı da, koklamayı da seviyoruz. Kütüphanemizde o temiz görünüşten keyif alıyoruz.

Neticede, Kitapyurdu ile temaslarda döngü halinde defalarca “İade edin, form doldurun” noktasına geldi. Kargo uzak, hava çok sıcak anlatmak vs. sonuç alamayınca,

Twitter ile durumu anlattım. Aşağıda bu talihsiz maceranın aşamalarını okuyabilirsiniz.

Ne güzel iş! @kitapyurducom yollarken yırtık yamuk kitap yollayın. Ben işim gücüm yokmuş gibi iade ile uğraşayım Hayır efendim! Kalite sistemi kurup zarar görmüş kitabı yollamayacaksınız. Hasar kargoda olmamış. Hatanız yüzünden ben kargo kutusu, formu doldurmayacağım
Kapıdan alın pic.twitter.com/UgHzQn1FiC

— Süleyman Sönmez (@ssonmez) August 14, 2021

Kısa özet hiçbir sonuç alamadım. Her temsilci gelip okumuş gibi yaptı.

Özel mesajla yazdılar.
Kitap satan bir kurumun sosyal medya temsilcileri okumuyor! İnanılmaz ama okumuyorlar.
“Aaa hemen çözeceğiz” cevapları bir yere varmıyor. Her defasında tekrar anlatıyorum.
Talebim kitapların kapıdan iade alınmasıydı. Çünkü kurmadıkları kalite sisteminin bedeli için üstelik pandemi döneminde ve müthiş sıcak güneş altında, bir saat yürüyüp iade ile benim bedeli ödemem, müşteriye resmen hakaret gibiydi.

Sonuç alamadık. Ben de Kitapyurdu’nu kitap satın alım listemde en sona aldım.

Bu tavırla kitap satmaya devam ederler evet. Ama akşam verdiğiniz siparişi ertesi gün kapınıza getiren, sorunu anında çözen Amazon karşısında eriyip gidecekleri gün gibi aşikar.

Bu yazı bir reklamdır, gönüllü reklamdır.
Amazon’dan para alınmamıştır.
“Bir kitap hediye ettikleri” için de yazılmamıştır(!)

Aynı gönderiyi Twitter’da defalarca gönderdiğim hatta bir çok insan “Ayıp yaptığınız, Kitapyurdu neden problemi çözmüyorsunuz?” diye retweet yaptığı halde cevap vermeyen Kitapyurdu’na karşılık, beni bir insan olarak değerli hissettiren Amazon’un, verdiği saygı hissi için yazılmıştır.

KİTAPYURDU REKABET ETMEK İSTİYORSA, NE YAPMALI?

Böylece şunu görüyorum: Yemeksepeti’nin restoranları oylama sistemi gibi her satış derecelendirilmeli.

1. Kitaplar yırtık, kopuk eskimiş hasar görmüş ise “Müşteri sesini çıkarmaz, gönder gitsin” denmemeli. Kalite sistemi kurarak denetimleri sıklaştırmalı.
2. Müşteri temsilcileri iyi eğitilmeli. Okuma yazma seven kişilerden seçilmeli. Sosyal medya ekibi ise özellikle! Gönderiye cevap verenler başta olmak üzere.
3. Hata kendilerinde olduğunda ya kitabı gelip kendileri kapıdan almalı, (kargo teslim eden geri de alabilir) ya da bir iki kitap söz konusuysa hediye etmeli.
4. Sorun çözmeyi hedef edinmeli.

Bütün bunları yaşadıktan sonra bana eposta ile özel müşterileri olduğum indirimlerimin devamı için her ay olduğu gibi alışverişe devam etmem gerektiğini yazmaları çok ironik.

Ancak şu ünlü şarkıyla cevap vermek istiyorum.
Tarkan : Çok ararsın beni….

Konu ana görsel kaynağı: www.freepik.com

DAHA ÖNCE YAZDIĞIM ANALİZ YAZILARI

HÜRRİYET

www.hurriyet.com.tr için yazmıştım ve yetkililere önerdiğim sonra görüştüğüm konuların bazıları uygulandı. O zamandan bu zamana bu ilkeler basın sitelerine yayıldı.
Bazı önerilerim halen tüm gazetelerde eksik olarak duruyor, keşke yapılsa. https://www.gunesintamicinde.com/hurriyet-web-sitesi-nasil-olmali/

IKEA

IKEA için online katalog / dergi fikirleri önerdim. (Temmuz 2012)
https://www.gunesintamicinde.com/tablet-icin-kataloglar-aslinda-nasil-olmali-ikea-katalogu/
Birkaç yıl sonra Artırılmış Gerçeklik hayal ettiğim gibi sunuldu. Halen geçen yıllara rağmen yapılacak birçok öneri yazıda duruyor.

YEMEKSEPETİ ve ÇİÇEK SEPETİ

Bir ara Yemeksepeti ve Çiçeksepeti’nin sistemlerini karşılaştırıp yaşadığım bir olay örneği üzerinden eleştirdim. Uzun vadede öngördüğüm gibi Yemeksepeti satıldı büyük başarılar elde etti ve Banabi ile büyüyor.
https://www.gunesintamicinde.com/cicek-sepeti-vs-yemek-sepeti/

ARÇELİK

Web sitelerindeki müşteri deneyimi eksikliklerinden ürün geliştirme tavsiyelerine geniş bir analiz. (Haziran 2020)
https://www.gunesintamicinde.com/arcelik-icin-web-sitesine-yapilacak-oneriler/ 

GOOGLE

Google reklamcılığın ilk yıllarında kişiye özel reklam denilen kavram icat edilmeden kurgulayıp yapmalarını önerdim. (Ocak 2007)
https://www.gunesintamicinde.com/google-reklamciliginda-bir-adim-otesi-bana-ozel-reklam-goster/

KİTAP

İçinde reklam olan bu yolla ücretsiz dağıtılabilen e-kitapları önerdim. İsteyen ücretli ve reklamsız olanı alabilecekti. (Temmuz 2007)
https://www.gunesintamicinde.com/telif-haklarinin-gelecegini-hayal-ediyorum/

Fiziksel olarak satın alınan kitabın dijital kopyasının ücretsiz olması gerektiğini ve yolunu önermişim.
https://www.gunesintamicinde.com/kitabi-satin-almistim-peki-neden-dijital-kopyasina-para-odeyeyim/

IK

İş gücünün nasıl değişeceğini örneklerle yazdığım İnsan Kaynakları ve Web 2.0 (Temmuz 2008)
https://www.gunesintamicinde.com/insan-kaynaklari-ve-web-20/

Neden ve kim olarak yazıyorum? Gördüğüm, daha iyi olabilir mi dediğim şeyleri fikir olarak sunan biriyim. Bu önerilerle binlerce insanın hayatı kolaylaşıyorsa, dünyaya katkım oluyorsa seviniyorum.