Arçelik Web Sitesi Analizi ve Önerilerim

Belli zamanlarda bir siteyi veya uygulama işleyişini alıp inceleyip fikirler sunuyorum. Yazının en altına daha önce yaptığım analizleri de ekledim.

Şimdi başlayalım. Arçelik ürünü alıp web sitelerine üye oldum. Bu üyelik sırasında eksikler gördüm. Önce Twitter ile yollamak istedim ama daha 5 dakika içinde çok sayıda başlık olduğunu görüp yazıya çevirdim. Bu tür analizlerle  her tamamlanan eksik müşteri deneyimi satışları da artırabilir.

ÜYELİK SİSTEMİ HATASI:

Arçelik sistemine webden üye oldum. Telefon numaramı yanlış yazdım. Sistem bunu fark etmedi.

Sonuç:  Aldığım ürünü teslim etmek için eve gelen arkadaşlar gelmeden önce beni arayamadılar. Mecburen, tahmini bir saatte, aniden kapımı çalıp adresime geldiler. Evde olmayabilirdim.
Kutunun üstündeki telefonun üstü çizilmiş ve numara yanlış diye not düşülmüştü.

NE YAPILMALIYDI?

* Telefon numarama SMS yollanıp doğrulama alınmalıydı. Üyeliğin tamamlanma şartı bir basamakta bu olmalıydı.

* Gelen arkadaşlar “Efendim sizin telefon numaranız nedir? Arkadaşlar hatalı şeklinde not düşmüş, sistemde hemen düzeltelim” deMEdiler.

Çünkü işleri ürünü teslim etmekti. Ben de evdeydim işleri bitmişti.
Arçelik daha sonra kampanya yollayacak belki ve ben yeni ürün satın alınca müşteri yine  aranamayacak, kimin aklına gelir ki?

Girip sitede düzeltmek gerekliymiş!

ÜRÜNLER BÖLÜMÜ İŞLEVSİZ

Karşılaştırma için Vestel sitesine de girdim. (Bu arada üzgünüm ama kişisel olarak Vestel kullanmıyorum. Ürünlerinde yaşadığım olumsuz deneyimler nedeniyle diyelim. Markanın şimdiki ürünleri şüphesiz iyidir denemedim. Yani bu maddede Vestel’i övmek için de, kötülemek için de yazıyor değilim. Ama sitelerinde incelediğim ürünler bölümü daha iyi.)

Arçelik sitesinde, bayi ve online kanaldan aldığım ürünleri göremiyorum. Sadece siparişler bölümü var orada da sadece webden aldığım bir küçük ürünü görüyorum. Oysa satın aldığım başka ürünler var.

NE YAPILMALIYDI?
Ürünler başlığına tıklayınca,

• • • Şu ana dek Arçelik’ten satın aldığım tüm ürünleri görmeliyim.
      (Bayi ve online)

    • GARANTİ SÜRESİ: Her ürünün kalan garanti süresini görmeliyim.

    • SERVİS: Her ürünün servis tamir bakım aldığı her tarihi ve ne yapıldığını görmeliyim.

    • EK GARANTİ: Yeni aldığım ürünlere burada tek tuşla ödeme yapıp ek garanti alabilmeliyim. Bu garanti dijital de olabilir, belgesi adrese de yollanabilir. (Bayi ve online fark etmeden)

    • YENİDEN GARANTİ: Öneri: Garantisi bitmiş ürünlere ekspertiz denetimi sonrası çıkarılan raporla ek garanti satın alabilmeliyim. Ürünün o anki durumuna göre uygun fiyatlar olmalı. Bu ekrandan talep edebilmeli ve randevu tarihi seçebilmeliyim.

    • ÖĞREN – DENEYİMLE :Her ürünün satır olarak altında

      • • PDF formatında indirilebilir, kullanım kitabı

        • Her olası soruyu içeren Sık Sorulan Sorular Bölümü

        • Videolarla o ürünün temel kullanımı ve bakımının anlatımı

        • Ürünle ilgili müşterilerin sosyal medyadan yolladığı videolar

olmalı.

DESTEK VE BİLGİ Mİ?

Şu anki destek bölümü içler açısı. Üst üste yığılıp rastgele cevaplanmış sorular gibi duruyor. İyi de her sorudan müşteriye ne?
O sadece satın aldığı ürünün bilgisini görmeli. Ortaya “little little in the middle” çok hatalı bir sistem. 20 sene önceki FAQ web sayfası gibi. Sık sorulan sorular öyle olmamalı.

Eğer şifrenizle, “destek ve bilgi” (nedense aklıma “To Protect and to Serve” geldiyse artık)  denilen daha iç kısma girerseniz ana ekrandan çıkıp gidiyorsunuz. Burası bir nevi helpdesk / yardım masası. Aynı felsefe burada da geçerli.

Burayı tasarlayan kişiler cevap verecek olan çağrı merkezi ve teknik elemanın görüşü için yapmış ne yazık ki!

Yüzlerce şikayet alt alta. Kime ne faydası var? Yine tekrarlıyorum. Bu müşteri deneyimleri ki bir yerde şikayetleri, ürünle ilgili olarak illa verilmek isteniyorsa, satın alınan ürün sayfasında o ürüne göre olmalı.

Bu sayfadaki tek güzel şey arama motoru satırı. O da sesli soru cevap sistemi olmalı artık. Siri gibi veya Google asistan gibi.

YENİ ÜRÜN ALMAK İSTEYENE YAPAY ZEKA DESTEĞİ

“Ne istiyorum? Buzluk bölümü altta, genişliği şu kadar ve A+++ enerji tasarrufu olan bir buzdolabı.”

Peki hangi modeller buna uygun? Bana gelen menülerdeki ürünlere ait sorularım varsa, o anda sesli sorsam cevap alsam ne güzel olur değil mi?

Mesela “Rakip markada şu modeli beğendim. Buna en çok benzeyen ürününüz nedir ve fiyatı nedir?”

Bu yazdığım sorunun değeri nedir sizce? Çok değil mi?
Satın alma arifesinde bir rakip ürüne gitmekte olan müşteri yakalanabilir

veya müşteri bir sayfaya gidip bir bulaşık makinesine baktı. Sonra diğerine sonra ilkine. Ne oluyor orada, karar veremiyor değil mi?

Yapay Zeka dese ki -sakince bir mağaza danışmanı gibi- ilk üründe iç hacim daha büyük özellikle gündelik kullanımda. Diğerinin hacmi ilkine çok yakın, avantajı şu asansör şeklinde inen raf. Gördünüz mü onu?

ALDIĞIM ÜRÜNDE EK OLARAK NE OLSA, DAHA İYİ OLURDU?

Öncelikle söyleyeyim sipariş sonrası ne ufacık geri bildirim verecek düğme ve alan yok. Aldın bitti şeklinde ekran.

Her ürünün altında bir öneri alanı olmalı. Sesli öner veya yazılı öner. Bu önerilerin değeri paha biçilmez olacaktır.

Mesela kendi adıma neden bulaşık makinesinin çalıştırma düğmesine bu kadar uzun basmalıyım? Bu uzun basma koruması yanlışlıkla basmaları engellemek içinse yıkamadan önce değil sonra devreye girmeli.

Kullanıcı açma düğmesine basar, programı seçer ve çalıştır düğmesine basar. O andan sonra uzun basış olmadan makine tepki vermez.  Şu anda bu böyle değil.

Başka bir öneri bulaşık makinesi içinde UV-C lambası olsun. Sadece kapak kapandığında çalışsın. Bulaşıkları yıkarken veya yıkamadan önce bir seçenek olarak COVID-19 gibi virüslere karşı sadece tabağı veya istenen şeyi temizleyebilsin. Bu fikir geliştirilmeli şu anki öneri ham hali.

Başka bir öneri kahve makinelerinin pişirme süresi dakika bazında -en basit makinede bile- seçilmeli. Hızla pişirip bitti demeleri her zaman makbul olan değil. Yavaş pişiren ürün arıyor insanlar. Tabi kimin haberi olacak ve nasıl?

Yukarıdaki öneriler gibi birçok öneri o ürünün hemen altında girilebilmeli tekrar ediyorum sesli ve yazılı.

Bunun gibi çok sayıda örnek gezdikçe görüyorum. Bir noktadan sonra kullanıcı olarak yorulup bıraktım. Analizimin amacı sanırım net.

Kullanıcı ve müşteri için tasarlanmış bir site gerekli.

Şu anki hali eksik bir satış sitesiyle yardım masası gelen destek talepleri karışımı gibi.

En derin saygılarımla sunarım.

Süleyman Sönmez
www.gunesintamicinde.com

DAHA ÖNCE YAZDIĞIM ANALİZ YAZILARI

HÜRRİYET

www.hurriyet.com.tr için yazmıştım ve yetkililere önerdiğim sonra görüştüğüm konuların bazıları uygulandı. O zamandan bu zamana bu ilkeler basın sitelerine yayıldı. Bazı önerilerim halen tüm gazetelerde eksik olarak duruyor, keşke yapılsa. https://www.gunesintamicinde.com/hurriyet-web-sitesi-nasil-olmali/

IKEA

IKEA için online katalog / dergi fikirleri önerdim. (Temmuz 2012)
https://www.gunesintamicinde.com/tablet-icin-kataloglar-aslinda-nasil-olmali-ikea-katalogu/
Birkaç yıl sonra Artırılmış Gerçeklik hayal ettiğim gibi sunuldu. Halen geçen yıllara rağmen yapılacak birçok öneri yazıda duruyor.

YEMEKSEPETİ ve ÇİÇEK SEPETİ

Bir ara Yemeksepeti ve Çiçeksepeti’nin sistemlerini karşılaştırıp yaşadığım bir olay örneği üzerinden eleştirdim. Uzun vadede öngördüğüm gibi Yemeksepeti satıldı büyük başarılar elde etti ve Banabi ile büyüyor.
https://www.gunesintamicinde.com/cicek-sepeti-vs-yemek-sepeti/

GOOGLE

Google reklamcılığın ilk yıllarında kişiye özel reklam denilen kavram icat edilmeden kurgulayıp yapmalarını önerdim. (Ocak 2007)
https://www.gunesintamicinde.com/google-reklamciliginda-bir-adim-otesi-bana-ozel-reklam-goster/

KİTAP

İçinde reklam olan bu yolla ücretsiz dağıtılabilen e-kitapları önerdim. İsteyen ücretli ve reklamsız olanı alabilecekti.
https://www.gunesintamicinde.com/telif-haklarinin-gelecegini-hayal-ediyorum/

Fiziksel olarak satın alınan kitabın dijital kopyasının ücretsiz olması gerektiğini ve yolunu önermişim.
https://www.gunesintamicinde.com/kitabi-satin-almistim-peki-neden-dijital-kopyasina-para-odeyeyim/

IK

İş gücünün nasıl değişeceğini örneklerle yazdığım İnsan Kaynakları ve Web 2.0 (Temmuz 2008)
https://www.gunesintamicinde.com/insan-kaynaklari-ve-web-20/

Yazmadığım ama üstünde çalıştığım projeler de oldu. Turkcell için hazırladığım ve e-posta ile yolladığım AR projeye kuluçka merkezleri ne yazık ki cevap verme zahmetinde bulunmadılar. Kurumların iletişim kanallarına çoğunlukla bakan yok. Birkaç sene sonra Pokémon Go dünyayı sarstı. Halen de bildiğim kadarıyla yapan operatör olmadı. Yer tabanlı -plaza diliyle lokasyon bazlı- bir kampanya yönetimiydi.

Neden ve kim olarak yazıyorum? Gördüğüm, daha iyi olabilir mi dediğim şeyleri fikir olarak sunan biriyim. Bu önerilerle binlerce insanın hayatı kolaylaşıyorsa, dünyaya katkım oluyorsa seviniyorum.

Kimseye işini öğretme saygısızlığı içinde değilim ama genelde olumlu geçiyor iletişimler. Önerilerim işlerine yarıyor. İki ayrı fakülte mezunuyum bunlar bu konuya uyuyor. Teknolojinin gelişimini 90’lardan beri takip ediyorum ve sürekli üretiyorum. İlk web sitemi 1999 sonu 2000 başında HTML ile text editörde yazarak başladım. Aralarında batmışları ve kapattıklarımı da sayarsak on bir civarı site oluşturdum. (zekimuren.net, kimineli, reklam.im, buyuklergiremez.com, mihrace.net, suleymansonmez.com, egitimdevr, dexe.org, gunesintamicinde.com, 3dgozluk.com, ebuliz.com… şimdilerde de 3 yeni site hazırlıyorum)
Kimi zaman tasarladım, kimi zaman kodladım veya arabirim fikirleri, kullanıcı deneyimi, tasarım eğilimleri, iş akış kurguları üzerinde çalıştım.  Son zamanlardaysa bilim kurgu romanlar yazıyorum. Aralarında savaş teknolojileri için ekipman da dahil olmak üzere özellikle yapay zeka – insan etkileşimi kurguları üzerinde diyelim.

Kitaplarımda gelecek dünyaya ait teknoloji tasarlamak, bugünkü teknolojik çözümlerdeki eksikleri fark etmemi sağlıyor.